ЭСКБ провела семинар по вопросам взаимодействия с гражданами-потребителями и управляющими организациями

21 Марта 2014
892
Энергетическая сбытовая компания Башкортостана подвела итоги 2013 года по вопросу взаимодействия с населением  Республики Башкортостан и определила задачи по развитию клиентоориентированных сервисов.
 
В начале совещания-семинара были освещены итоги работы с гражданами-потребителями в 2013 году и обсуждены динамика и причины изменения дебиторской задолженности в течение года перед ООО «ЭСКБ». Руководитель дирекции по работе с физическими лицами Светлана Бестужева выделила основные тенденции и изменения в работе  в 2013 году:
  • переход на расчеты с гражданами-потребителями в соответствии с нормами ПП РФ от 06.05.2011 г. № 354;
  • снижение количества эпизодов разногласий с сетевыми организациями;
  • переход при обслуживании физических лиц на единый биллинг ПК «БытСектор-М»;
  • запуск работы Личного кабинета для физических лиц;
  • внедрение эквайринга (оплаты услуг через сайт компании);
  • внедрение системы рассылки счетов по электронной почте.  
Были обозначены также цели и задачи ООО «ЭСКБ» на 2014 год:
  • подготовка к введению системы расчетом с использованием социальных норм;
  • создание нового биллинга для расчетов с потребителями физическими лицами;
  • модернизация  клиентских офисов в соответствии со «Стандартом обслуживания клиентов»;
  • прием населения на прямые договора от Управляющих организаций и Товариществ собственников жилья;
  • развитие  интерактивных  форм   обслуживания  в работе с населением..
– Потребитель электроэнергии воспринимает компанию как клиентоориентированную, когда она выставляет ему корректный счет, предлагает простотой и удобный способ оплаты и организует качественное обслуживание в клиентских офисах.  Технология обслуживания должна быть организована таким образом, чтобы клиенты могли  решить все возникающие у них вопросы по энергопотреблению или оформлению дополнительных платных услуг при однократном обращении к нам, - отметил заместитель генерального директора по реализации ЭСК «РусГидро» Бислан Гайрабеков. -  Компания разработала и защитила перед республиканскими органами власти трехлетнюю инвестиционную программу по созданию новых биллинговых решений для физических и юридических лиц, по созданию CRM–системы, по модернизации клиентских офисов, благодаря чему уже  в этом году  наши семь участков переедут в новые, отвечающие современным требованиям, помещения. Всего планируется в 2014-2016 году модернизировать 27-35 офисов. Значимость клиентских офисов в работе с населением по-прежнему остается высокой, однако особый упор в работе надо делать на развитие интерактивных (дистанционных) сервисов. Нам необходимо  модернизировать интернет-портал компании,  расширить функциональность личных кабинетов физических и юридических лиц, расширить пропускную способность Контактного центра. Не стоит забывать, что предпочтения клиентов меняются и сейчас многие предпочитают решать вопросы через телефон и интернет - не выходя из дома или офиса. 

Отдельным пунктом был освещен вопрос необходимости подготовки к введению социальных норм. Несмотря на то, что в Республике Башкортостан социальные нормы будут введены с 1 июля 2016 года, необходимо уделить максимум внимания уже сейчас подготовке компании и в части технологии расчетов и в части стандартов обслуживания, чтобы для населения республики этот переход прошел с минимальными неудобствами.

Также не остался без внимания «Энергетической сбытовой компании Башкортостана» и блок реализации дополнительных услуг. Было отмечено, что помимо таких бизнес-процессов, как покупка, транспортировка и продажа электрической энергии, существует перспектива появления четвертого бизне-процесса – производство и продажа услуг. Для развития этого направления уже создана вся необходимая база.